جزوه رنگی و تایپ شده مکاتبات تجاری و گزارش نویسی
سمیرا ملایی دانشگاه پیام نور مهدی ماحوزی دانشگاه آزاد دانشگاه علمی کاربردی کاردانی کارشناسی ارشد رشته حسابداری رشته
؟ « » ؟ ؟
: ؟ : « » :« » :« » : « »
:« » : «»
؟ (
آن قطعأ برای پاسخ بالاتر از 3 باید با یک الگوی زبانی قوی برای ادامه معامله و تکمیل آن قدم بگذارید. در ابتدا میگویید: « دقیقأ این خرید خیلی خوبی است و در واقع یکی …» و بعد مستقیم مسیر تکمیل ارائه را ادامه میدهید تا به جایی برسید که بتوانید مشتری را کامل متقاعد کرده و به او چاره ای جز اطمینان خاطر منطقی ندهید.
این الگوی زبانی خیلی مهم است. زیرا باید هر زاویه ای از جمله ریاضیاتی، اقتصادی ، سازمانی ، گزاره ارزش ، انباشت مزایا، کیفیت رفع مشکل، مصرف انرژی و استفاده استراتژیک از بیشینه کننده ها ، کمینه کننده ها، تویه کننده ها، کلمات قدرت، مقایسه ها، شباهت ها و اشاره به آمار و ارقام مورد اعتماد کاملأ منطقی باشد و به به طور کامل انتقال داده شود. همچنین باید اطمینان احساسی نیز ایجاد کنید. برای اینکه الگو کامل شود، هر بار از مشتری یک سوال تلقیینی مشابه بپرسید و موقعیت او را بررسی کنید. این کارباعث میشود که افزایش اطمینان مشتری را تا نقطه 10 ادامه بدهید.
برای مثال از او بپرسید:« متوجه حرفهای من شدی؟» و به این دلیل که همیشه افرادی را که به نظرتان پاسخ منفی خواهند داد و خریدی درکار نیست را قبلأ حذف کرده اید، قطعأ در این مرحله از مکاتبات تجاری جواب مثبت را خواهید گرفت.حتی اگر ارائه تکمیل تان افتضاح باشد. البته یک بله ساده هم زیاد کار ساز نخواهد بود. زیرا در واقع کاری که هم اکنون انجام میدهید این است که میخواهید با این حلقه اول کاری کنید که قفل استراتژی خرید بیل را بشکنید.
بیل هم مانند بقیه مشتری ها پنج عدد در ترکیب خرید خود داردو شما باید مانند تمام ترکیبها این پنج عدد را داشته باشید و همچنین باید ترتیب قرارگیری شان را هم بدانید.در انسان ها اولین عدد رمز گذاری شده جزوه مکاتبات تجاری و گزارش نویسی 10 است. اگر بتوانید مشتری خود را به درجه 8 برسانید آنگاه رمز قفل درجه 10 را هم پیدا کرده اید. هرچه مشتری به درجه 10 نزدیک تر بشود، قطعأ شما هم به رمز قفل نزدیک تر شده اید.
گاهی اوقات رساندن مشتری به درجه 10 بسیار مشکل میشود، زیرا این درجه به معنی اطمینان کامل است و شکل گیری آن زمان میبرد.هر ایده برای اینکه تبدیل به یک عقیده محکم و سخت شود، باید چندین بار تجربه شده و هیچ پیام متعارفی برای رد آن وجود نداشته باشد. به همین دلیل هدایت مشتری تا درجه 10 به محصول شما هم بستگی دارد. اگر محصولی میفروشید که برای همه شناخته شده است و شهرت بی نظیری دارد، مانند آیفون یا مرسدس یا سهام فیسبوک یا پشتیبانی فنی برای مایکروسافت ، آنگاه شانس بیشتری برای رساندن او به درجه 10 خواهید داشت.
اما برعکس آن، اگر محصول شما ناشناخته است و کسی نام آنرا نشنیده است، آنگاه رسیدن به درجه 10 سخت خواهد بود.در طرف دیگر هم درجه 9 هم دست یافتنی است. البته چند مورد هم استثناء وجود دارد. درجه 9 برای معامله کردن با 99 درصد بیش از حد نیاز هم خواهد بود. در مورد آن یک درصد باقی مانده ، با آن مشتری ها هم میتوانید معامله کنید.
بنابراین با گفتن این جمله و با لحنی بسیار مشتاقانه فروش محصول خودرا کامل میکنید:« متوجه حرفهایم شده ای؟ به نظر تو این ایده خوبی است؟»با کمک مورد منطقی قاطع و محکمی که به وجود آورده اید و اجرای موفقیت آمیز هدایت مشتری، قطعأ پاسخ مشتری همان چیزی خواهد بود که انتظار آن را داشته اید. مشتری با لحنی بسیار مشتاق جواب میدهد:« قطعأ من این این ایده را میپسندم» و شما با همان لحن ادامه میدهید:« درست است خرید این سهام واقعا خوب است» وبا این کار الگوی خود را به پایان میرسانید و سطح اطمینان مشتری را هم از نظر منطقی و هم از نظر احساسی افزایش میدهید.
حال از شما سوالی دارم:حال که متوجه شده اید که سطح اطمینان مشتری به درجه 9 رسیده است ، آیا باید شانس مکاتبات تجاری را برای بار دوم امتحان کرده و دوباره درخواست سفارش بدهید؟ بهرحال ممکن است آستانه کنش مشتری پایین باشد و تیر شما به هدف بخورد و بتوانید با او معامله کنید؟
بازهم پاسخ منفی است.
درست است که شما سطح اطمینان مشتری را به درجه10 رسانده اید ، اما این فقط اولین ده از سه تا ده بوده است و شما نیاز به دو تا درجه ده دیگر نیز دارید.باید او را وادار کنید که روی دومین ده تمرکز کند.یعنی شما . شخص فروشنده .
بله درست است مشتری باید به شما هم :« » :« » اینگونه متوجه نشود: « همین الان سوال جالبی به ذهنم رسید و به سوال آخر من و جواب تو ربطی ندارد . فکر کن اصلأ در این موقعیت نیستی، پس با خیال راحت جواب بده.»
در حالی که هیچ کدام از این مکاتبات تجاری حقیقت ندارد، پس نباید به زبان بیایند. اما میتوانید آن را از طریق لحن صدایتان تغییر بدهید و با این کار مشتری را نسبت به خود بد گمان نخواهید کرد . مخصوصأ اگر سوالتان خیلی منظور دار باشد، مثلا با صدای بلند بگویید:« قطعأ خریداین سهام کارخوبی است» و الگوی خود را تمام کنید. و بعد از وقفه ای بین صدایتان بگویید:« حالا اجازه بده از تو سوالی بپرسم » و بعد لحن صدای خود را به لحن بی توجه به پول تغییر بدهید و بگویید:« اگر در سه یا چهار سال گذشته کارگذار تو بودم و برای تو کسب درآمد میکردم» و حالا باید لحن صدای خود را به لحن صدای غیر مستقیم بدیهی تغییر بدهید و بگویید« قطعأ آنموقع نمیگفتی اجازه بده راجع به آن فکر کنم و میگفتی چند هزار سهم برایم بگیر» و بعد لحن صدایتان را به لحن صدای منطقی تغییر داده و اضافه کنید:« درست میگویم؟»
باید بدانید که در این نقطه از فروش قطعأ 95 درصد از مشتری ها با شما روراست خواهند بود و جمله یا را که دوست دارید به شما خواهند گفت: « بله ، شما درست میگویید»یا اینکه « بله قطعأ آنموقع وضعیت فرق میکرد».
در هرحال تمام این ها بیان گر یک واقعیت است، اینکه مشتری الان قبول کرده که مشکل او اعتماد به شماست و چیز دیگری نیست. به عبارت دیگر اگر مشتری قبول کند که عاشق محصولتان است، قطعأ به شا این را هم آشکار خواهد کرد که دلیل خرید نکردنش عدم اعتماد او به شما است.
بنابراین حالا شما میتوانید به قسمت اصلی ترین کاربرد و هدف : « » . :« »
: «» :« »: : ؟ ؟ : در ابتدای فیلم با شما صحبت کنم که فارست در اولین روز مدرسه منتظر رسیدن اتوبوس بود و پابند ها یکوچک فلزی خود را به تن داشت و مانند هرروز به روبروی خود خیره شده بود. در این هنگام اتوبوس توقف کرد و در باز شد و فارست به راننده نگاهی انداخت. راننده نیز به او خیره شده بود و از اینکه مانند یک گوزن در جایش خشکش زده و سوار اتوبوس نمیشد، تعجب میکرد. راننده اتوبوس که زنی بداخلاق بود و سیگاری دردهان داشت و هنوز خبر نداشت که او چه کسی است، با بی حوصلگی گفت: نمیخواهی سوار بشوی؟
و فارست جواب میدهد : مادر به من هشدار داده که سوار ماشین غریبه ها نشوم.
دانلود رایگان خلاصه کتاب مکاتبات تجاری و گزارش نویسی pdf
تا اینکه راننده متوجه میشود او چه کسی است و با لحن ملایم تری میگوید: این اتوبوس مدرسه است.
اما این حرف راننده مشکل فارست را که راننده را یک غریبه میدانست ، برطرف نمیکرد و بهمین دلیی از جایش تکان نخورد و فقط به آن زن نگاه کرد و زن هم به او زل زده بود و نمدانست چه باید بکند. ناگهان فارست چیزی گفت که فکر میکرد مشکل هردوشان را حل خواهد کرد . او گفت: مکاتبات تجاری من فارست است. فارست گامپ.
راننده اتوبوس که تحت تأثیر این کار فارست قرار گرفته بود ، با لبخندی دلنشین به او گفت: من هم دورتی هستم . راننده اتوبوس مدرسه شما.
وبعد فارست با خود فکر میکند که او دیگر یک غریبه نیست و سوار اتوبوس میشود.
این مثال ساده ای بود ، اما باید بدانید که نکات ارزشمندی درآن وجود دارد. نکته جالب اینجاست که ما انسانها در نهایت بی اعتمادی میتوانیم خودمان را تغییر داده و به طرف مقابلمان اعتماد کنیم. اما اگر نوسانات هردوطرف را تحلیل کنید، متوجه خواهید شد که این تحول حتی پیش از رسیدن به نقطه اوج اتفاق میافتد، مخصوصأ در زمینه فروش.
برای مثال ، خود من دراین سالها مشتری هایی را دیده ام که برای گفتن جواب مثبت تردید جزوه مکاتبات تجاری و گزارش نویسی اند بطوری که انگار با دشمن خود حرف میزنند ، اما بعد از سی دقیقه با دوستان خود تماس میگیرند ومیگویند که با بزرگترین کارگزار وام در جهان ملاقات کرده و به آنها نیز پیشنهاد میکنند که برای وام خانه های خود به سراغ من بیایند.و اینگونه با این که هیچ کاری نکرده ام یک وعده حاضر وآماده به دستم میآید.
تأکید میکنم که این موضوع به چگونگی خلقت انسان ها برمیگردد، مخصوصأ در زمینه فروش. هنگام یکه آونگ اعتماد شروع به نوسان کند، نوسانات خود را به طور کامل انجام خواهد داد. به این صورت بی اعتمادی به اعتماد کامل تبدیل میشود. برای رسیدن به این مرحله باید الگوی فارست گامپ را داشته باشید تا بتوانید با اطمینان وارد جلسه شوید.
بیایید همین الان این کار را بکنیم . یعنی وقتی مشتری قبول کرد که به دلیل عدم اعتماد خرید نمیکند، با اینکه پاسخ او کوتاه و دلنشین است « تو درست میگویی» اما چیزی از اهمیت آن کاسته نمیشود. در واقع این جمله هم بک نقطه تحول بزرگ است و هم اینکه میتوانید با رسیدن به آن نقطه الگوی بعد خود را شروع کنید.شما با لحن دلسوزانه ای به او میگویید، » متوجه شدم. تومرا نمیشناسی و از سابقه ام خبر نداری . اجازه بده خودم را معرفی کنم. نام من .. . مقام من ….و در شرکت.. کار میکنم و افتخاردارم که ..»و بعد کمی درباره خودتان به او میگویید و هرنوع مدرک تحصیلاتی و گواهی نامه و استعدادی که در این کار دارید را با اهدافتان درشرکت و اعتقادات اخلاقی و صداقت و خدمات مشتری را که انجام داده اید برای او تعریف میکنید.
:« »
ایجاد یک الگوی زبانی حرفه ای باید از پروتکلی پیروی کنید که قبلأ برای ایجاد الگوی فارست گامپ درباره اش به شما گفته ام. یعنی برای نوشتن بهترین نسخه ممکن از شرکتتان که هم برپایه منطق و هم برپایه احساس باشید، وقت بگذارید و همینطور برای اطمینان از موفقیت بهتر است که نسخه دوم و سوم شرکت را هم ایجاد کنید. با این روش مطمئن میشوید که اگر نیاز به اجرای حلقه های بیشتری داشتید، حرفهای قدرتمند شما نصفه نخواهد ماند.
اینجا نمونه ای از آن را برایتان آورده ام : « ما در … حرف اول را میزنیم … شرکت ما پیشرفت بالایی داشته ، به طوری که … فوق العاده ترین افراد را در … داریم . رییس هیت مدیره ما آقای … در کل شرکت XYZ یکی از بالفطره ترین ها است … او جایزه … و … را دریافت کرده است و شرکت را برپایه یک اصل برپاکرده است(… ) .»و بعد مستقیمآ به نقطه انتهایی خط مستقیم رفته و به این صورت الگو را تکمیل میکنید. برای مثال میتوانید بگویید: « بنابراین از تو میخواهم …» و با این جمله به نقطه پایان رسیده وبرای بستن معامله برای بار دوم موفق خواهید شد.
همچنین سعی کنید نسبت به نوع محصولتان ، مقدار خرید را کمی کاهش دهید و با این کار نرخ تبدیل خود را افزایش بدهید. در واقع شما اینگونه به مشتری فرصت میدهید که به قول معروف کمی پایش را در آب فرو کرده و آن را امتحان کند و همینکه نتایج فوق العاده شما را دید، در خرید بعدی خود میتوانید روی سطح خیلی بیشتری کار کنید.
حال میخواهم چند نمونه از الگوهای زبانی کوتاهی را برایتان مثال بزنم که رویکرد کاهشی تدریجی کاملأ مناسبی دارند:
1. « کافی است یک درصد بمن اعتماد داشته باشی، تا 99 درصد بقیه را خودم بدست بیاورم»
2. « در واقع با این معامله و کمیسیونی که از آن میگیرم، حتی نمیتوانم برای »
»
:
فهرست مطالب