جزوه مدیریت ارتباط با مشتری
محمدحسن محمدپور دانلود کتاب مدیریت ارتباط با مشتری فرانسیس باتل علیخلاصه کتاب موتمنی شعبان الهی دکتر محمد جعفر دکتر محمد جعفر تارخ و
(). «» ().
– – «» – – : (). ً – – «»، : ؛ ؛ ً – – ً ً، «» ً، ”” ً ً ً ً 
ً اینها شرکای بعید در طبقه بندی به نظر می رسند، اما برخی از ویژگی های مشترک را دارند. هر دو خدمات ضروری مانند خدمات عمومی هستند، اما بر خلاف آنها، با رقابت روبرو هستند. این معمولاً رقابت صنایع مرتبط است، اگرچه رقابت مستقیم می تواند رخ دهد. برای مثال، در ایالات متحده، UPSهای مدیریت و فدرال ارتباط با اداره پست ایالات متحده رقابت می کنند و نسبت به شرکت های دولتی سهم بیشتری از بازار بسته را دارند. پست نامه یک سرویس ضروری است، اما، در حالی که تحویل نامه معمولی ممکن مشتری تمایل به انحصار طبیعی داشته باشد، با رقابت پست مستقیم، خدمات پیک، جزوه مدیریت ارتباط با مشتری و پست الکترونیکی مواجه است. رقابت در حمل و نقل عمومی ناشی از حمل و نقل خصوصی است، مانند رقابت باربری از کامیون ها، در حالی که قطارها و اتوبوس های مسافربری عمومی با اتومبیل های شخصی، خطوط هوایی و اتوبوس های خصوصی رقابت می کنند. خدمات حمل و نقل عمومی را می توان به همان اندازه در نظر گرفت
یک سرویس ضروری است زیرا خدمات پستی و دولت ها از نظر سیاسی قطع هر بخشی از سیستم حمل و نقل عمومی را دشوار می دانند.
هم حمل و نقل عمومی و هم خدمات پستی تمایل به بازده مالی ضعیفی دارند. این امر منجر به فرسودگی سیستمها شده است، زیرا هزینههای سرمایه به تأخیر میافتد و اتحادیهها برای حفظ شرایط کاری در سنین پایینتر مبارزه میکنند. اگر قیمت ها افزایش یا خدمات کاهش یابد، دولت ها با هزینه های سیاسی قابل توجهی مواجه خواهند شد. حتی اگر تعداد کمتری از شهروندان از حملونقل عمومی استفاده کنند، به نظر میرسد همچنان خواهان ادامه خدمات هستند و اگر تغییراتی ایجاد نشود، تلفات مستمر فشار بیشتری را بر بودجههای محدود تحمیل میکند. حمل و نقل عمومی بعید به نظر می رسد که سود ویژه ای داشته باشد، به طوری که در حالی که خریداران خصوصی در کشورهایی مانند ژاپن و استرالیا پیدا شده اند، مشکلات ادامه دارد. خصوصیسازی ریل در بریتانیا بحثبرانگیز بوده و مدل یک شرکت جداگانه است.
99 تصدی عمومی
جزوه مدیریت ارتباط با مشتری دانلود خلاصه کتاب رایگان پی دی اف Pdf
راه آهن، اجرای مسیر و هماهنگی با شرکت های مجزای بهره برداری مملو از مشکلات بوده است.
شرکت ها در محیط های رقابتی
اینها شرکت های تجاری دولتی هستند که مستقیماً با شرکت های خصوصی و در همان بازار رقابت می کنند. این دسته شامل بانکها، شرکتهای بیمه، خطوط هوایی، شرکتهای نفتی میشود. جای تعجب نیست که مشتری شکل از شرکت دولتی یکی از مواردی است که در هر بحثی در مورد چگونگی کاهش بخش عمومی مورد بررسی قرار گرفته است. فهرست شرکتهای دولتی در محیطهای رقابتی با ارتباط به میزان قابل توجهی کاهش یافته است. سوال این است که اگر آنها مدیریت هستند و هیچ تفاوتی با رقبا ندارند، چرا باید دولتی باشند؟ از سوی دیگر، اگر سودآور هستند و به خوبی مدیریت می شوند، چرا دولت نباید آنها را نگه دارد و از سود به نحوی مولد اجتماعی استفاده کند؟ دولت ها به دلایل زیادی خود را : ؛ ً ً اغلب با یک جزوه مدیریت ارتباط با مشتری قانونی نیز تقویت میشد. بخشی از علاقه مجدد سیاسی به شرکت های دولتی، ارزیابی مجدد ماهیت و اثرات محیط نظارتی بوده است.
بحث خصوصی سازی
سؤالات اساسی در مورد شرکت های دولتی این است که آیا حکومت می کند یا نه . به هیچ وجه باید در شرکت و شرایطی که در آن وجود دارد دخیل باشند.
100 مدیریت گرایی و مدیریت دولتی
مالکیت دولت باید حفظ شود یا مشتری شود. پس از انتخاب دولت تاچر در بریتانیا در سال 1979، بحث های شدیدی بر سر مسئله خصوصی سازی وجود داشت و دهه 1980 شاهد برنامه گسترده و مستمر فروش شرکت های دولتی بود. بحث به همین جا ختم نشد و موفقیت آشکار برنامه بریتانیا توسط کشورهای دیگری دنبال شد که خصوصیسازی را راهی برای تمرکز بر فعالیتهای اصلی و ابزاری مفید برای افزایش درآمد میدانستند. خصوصیسازی بنگاههای دولتی به یک جنبش جهانی تبدیل شده است که اولاً کشورهای توسعهیافته و ثانیاً کشورهای در حال توسعه انواع بنگاهها را میفروشند. آژانس های بین المللی مانند بانک جهانی و صندوق بین المللی پول خصوصی سازی را به عنوان بخشی از هر برنامه کمکی تشویق کردند.
کلمه “خصوصی سازی” می تواند ارتباط زیادی داشته باشد. همانطور که از نام آن پیداست، می تواند به معنای بازگرداندن دارایی های دولتی به بخش خصوصی باشد، معمولاً “جایی که کنترل یک فعالیت از طریق انتشار سهام از بخش دولتی به بخش خصوصی منتقل می شود” (Ohashi and Roth, 1980, p. xviii). این دیدگاه خیلی باریک است. منطقیتر است که خصوصیسازی را بهعنوان کاهش مشارکت دولت بهطور کلی ببینیم: بهعنوان کاهش تولید، اما همچنین کاهش در تأمین، یارانهها یا مقررات، یا در واقع هر ترکیبی از این چهار ابزار. استیل و هیلد (1984، ص ) : ؛ () : ؛ ؛ ؛ ؛ – – «» ً : ; ً، ; ً : ؛ () بریتانیا در سال 1984 با حفاظت نظارتی آن تا حد زیادی دست نخورده و بدون ایجاد رقابت مؤثر خصوصی شد. فقط یک رقیب – Mercury – مجوز داشت و آن هم فقط با مجموعه ای از محدودیت ها در عملیات خود. فقط خیلی بعد، دولت محیط نظارتی را برای بهبود رقابت تغییر داد. تنظیمکنندههای صنعت خاصی راهاندازی شدند – Oftel برای مخابرات، Ofgas برای گاز، Ofwat برای آب و غیره – مدلی که کمتر از یک تنظیمکننده رقابت مؤثر بود. همانطور که ویلکس استدلال می کند، سیستم بریتانیایی مقررات خدمات شهری از سال 1982 به شیوه ای اتفاقی تقریباً باورنکردنی رشد کرد، زیرا دولت تاچر آماده خصوصی سازی British Telecom شد و دولت بریتانیا تقریباً بدون فکر از دریچه ای از یک اقتصاد مختلط مداخله گر به سمت خارج شد. اقتصاد بخش خصوصی تنظیم شده» (ویلکز، 1999، ص 15).
باید اصلاحات ترتیب داده شود تا جزوه مدیریت ارتباط با مشتری عمومی به انحصار خصوصی تبدیل نشود (کی و تامپسون، 1986). و همانطور که استیگلیتز استدلال می کند (2001، ص 350):
یک ساختار نظارتی میتواند ایجاد شود تا اطمینان حاصل شود که برخی از سود حاصل از خصوصیسازی با مصرفکنندگان و سایر کاربران به اشتراک گذاشته میشود و سایر اهداف اجتماعی، مانند خدمات جهانی، افزایش مییابند. اما این پیشنهاد که اصولاً خصوصیسازی میتواند.
102 مدیریت گرایی و ارتباط دولتی
افزایش کارایی اقتصاد و دستیابی به سایر اهداف اجتماعی را هرگز نباید با این گزاره اشتباه گرفت که در غیاب ساختارهای نظارتی مؤثر، خصوصیسازی ممکن است در عمل هیچ کدام را انجام ندهد.
رقابت می تواند منافعی را به همراه داشته باشد، اما بهترین راه برای معرفی رقابت، مقررات زدایی از صنعت است، به جای اینکه الزاماً دارایی ها را بفروشند، مگر اینکه مقررات زدایی همزمان با فروش دارایی ها اتفاق بیفتد. در این راستا، خصوصیسازی خطوط هوایی استرالیا نسبت به بسیاری از مدیریت در بریتانیا بهتر انجام شد. اگر دولت استرالیا این شرکت هواپیمایی را با توافق دو خط هوایی که رقابت را دست نخورده محدود می کند، فروخته بود، قیمت بالاتری دریافت می کرد. با فروش خطوط هوایی پس از مقررات زدایی، اثرات سودمند رقابت تشویق شد، با کاهش کرایه ها برای باطل.
ارتباط با مشتری
تابستان ها و بازیگران جدیدی که وارد بازار می شوند. در بریتانیا به نظر میرسید که تغییر انحصارات عمومی به انحصارات خصوصی، همانطور که در موج اول خصوصیسازی انجام شد، برای مصرفکننده معمولی سود چندانی نداشت یا اصلاً سودی نداشت.
زمانی جلوگیری از استثمار انحصاری به عنوان یکی از دلایل اصلی به نفع مالکیت عمومی بنگاه ها تلقی می شد، اما اکنون این دلیل کمتر قابل توجه است. پیشرفتها در تئوری اقتصادی، بهویژه «نظریه بازار رقابتپذیر»، نشان میدهد که انحصارها به دلیل ورود بالقوه رقبا از غارتگر بودن محدود میشوند (بامول، پانزار و ویلیگ، 1982). آنها نمی توانند بیش از قیمت های معقول هزینه کنند زیرا ممکن است یک رقیب ظاهر شود. اگر یک انحصارگر از این طریق محدود شود، نیازی به دخالت دولت نیست. علاوه بر این، حتی در مواردی که مشکلات انحصاری واقعی وجود دارد، مانند برق و مخابرات، این جزوه مدیریت ارتباط با مشتری ممکن است تنها در بخشی از عملیات یک شرکت رخ مشتری . کپی کردن شبکه های تلفن و برق محلی آنقدر گران است که ممکن است نمونه هایی از انحصار طبیعی باشد. اما تولید برق یک انحصار طبیعی نیست و ارتباطات راه دور نیز یک انحصار طبیعی نیست، بنابراین به جای نگه داشتن کل شرکت در دستان عمومی، استدلال می شود ارتباط رقبا باید اجازه ورود به مناطقی را داشته باشند که می توانند رقابت را جذب کنند. حتی در مواردی ”” – – «» راه او قرار گیرد.
بر اساس مطالعه دیگری در مورد خصوصی سازی در بریتانیا، بزرگترین مشکلات در مورد خصوصی سازی شرکت های آب و برق رخ داده است. انتقادات حول میزان مقررات مورد نیاز پس از خصوصی سازی متمرکز شده است (Vickers and Yarrow, 1988, p. 428):
مشکلات سازماندهی و مشتری در صنایع تاسیساتی مانند مخابرات، گاز، برق و آب از سخت ترین مشکلات در حوزه سیاست های اقتصاد خرد است. در واقع، نظر ما این است که تحت مالکیت عمومی شرایطی وجود دارد که در آن شرایط آنقدر حاد می شود که مالکیت عمومی ترجیح داده می شود. هنگامی که اقتصادهای بزرگ مقیاس و دامنه وجود دارد، موانع ورود بالا یا عوامل خارجی وجود دارد، مالکیت خصوصی عملکرد ضعیفی دارد. انگیزه و فرصت برای استثمار مصرف کنندگان، کارایی تخصیصی را تهدید می کند و فقدان معیارهای رقابتی منجر به ناکارآمدی و سستی داخلی می شود. این واقعیت که مالکیت عمومی نیز در این شرایط کاملاً کامل نیست، نشان دهنده دشواری ذاتی سازماندهی اقتصادی در چنین صنایعی است.
لازم نیست خصوصی سازی شرکت های آب و برق منتفی شود، اما مطمئناً باید جزوه مدیریت ارتباط با مشتری با مشتری های بسیار بیشتری نسبت به خصوصی سازی سایر بخش های عمومی انجام شود.
بخش سازمانی در بریتانیا، خصوصیسازی در سراسر بخش خدمات عمومی با مشکلات بزرگتری در آن حوزه نسبت به سایر بخشها رخ داد.
در حالی که باید پذیرفت که بریتانیا اولین کشوری بود که برنامه خصوصی سازی گسترده را راه اندازی کرد، اما لزوماً نمونه ای از این فرآیند نبود. دلیل اصلی خصوصیسازی باید بهبود کارایی اقتصادی باشد، هم در داخل مدیریت و هم به طور گستردهتر برای بهبود عملکرد اقتصاد برای آن دسته از صنایعی که به خدمات سازمانی متکی هستند. اگر این هدف در بریتانیا بود، سیاست شکست خورد. اگر هدف به «» » ().
ً،
فهرست مطالب